ㄚ豆的國考幫幫忙

主題9 : 顧客導向管理

1

在各國努力提升政府競爭力時，政府服務的優質具有決定性的影響力。因此，顧客導向的策略在政府改造策略中扮演極重要的角色。請試就下列二點申論之：

1. 顧客導向策略的特質。

2. 顧客導向策略的管理途徑和策略設計內容為何？ (101)

2

顧客導向的意義為何？其重要特質有那些？公部門推行顧客導向理念時，有那些限制？試說明之。 (101)

3

請問政府行政人員在實施顧客導向管理時，應注意的要點為何？又可能出現什麼問題？ (98)

4

顧客導向觀點與傳統組織所強調的命令-服從關係不同，請說明顧客意指為何？又顧客導向觀點對行政機關運作可能產生何種影響？ (96)

5

傳統組織運作所強調的「命令─服從」關係已被「供應者─顧客」的合作關係所取代，試從顧客導向的觀點說明其對行政機關造成何種影響？ (96)

6

請就下列陳述：「…顧客導向策略之終極旨趣在於落實民主行政，讓顧客逐步當家作主，而不僅單純提昇顧客滿意度而已。因此，行政改革若能建立在政府與顧客相互主體性的基礎上，將能成就更前瞻性與更遠景性的再造工程。」評論之。 (95)

7

「顧客導向」的服務觀念，為近年來各國政府再造的核心理念之一，試問：何謂顧客導向的服務？此一理念對政府機關的運作及行政人員的公務行為將產生那些影響？ (94 行)

8

目前各級政府正積極推行顧客導向的服務觀，試問，何謂顧客導向？顧客導向的服務理念對行政機關運作及行政人員可能帶來那些影響？ (94 行)

9

顧客滿意經營是組織作業過程、人力資源管理與顧客期望三合一的結果。試問顧客滿意經營有那些重要的策略性作法？請析述之。 (93)

10

公共管理學派期望政府扮演服務提供者之角色，為民眾提供顧客導向的公共服務。試問公共管理學派所採取的服務策略有那些？請列舉而簡要說明之。 (93)

11

「顧客導向」的服務觀念，為近年來各國政府再造的核心理念之一，試問何謂顧客導向的服務？此一理念對政府機關中行政人員的影響為何？ (93)